Your browser version is outdated. We recommend that you update your browser to the latest version.

Starostlivosť o hosťa

Posted 3.12.2017
Starostlivosť o hosťa

10zlatých pravidiel starostlivosti o hosťa:

 

-  na prvom mieste je ten, ktorý nás živí

-  zákazník je predovšetkým človek

-  vzťah sa buduje komunikáciou

-  najspokojnejším zákazníkom je „obskakovaný“ zákazník

-  obranný val proti nájazdom konkurencie sa buduje z drobných kamienkov

-  zákazník musí vždy cítiť, že má pravdu

-  k starostlivosti o zákazníka patrí aj premýšľanie za zákazníka

-  strata zákazníka je proces, ktorý začína stratou dôvery

-  najlepším predajcom je nadšený zákazník

-  investícia do starostlivosti o zákazníka je investíciou s najvyššou mierou návratnosti

Pri práci v oblasti poskytovania služieb musíte počítať s tým, že budete neustále pod kontrolou verejnosti, teda ľudí s ktorými budete denne komunikovať. Prvý dojem, ktorý zákazník pri kontakte s vami, či už telefonicky alebo osobne, získa, ostáva vo väčšine prípadov vo vašej réžii. Zákazník od vás očakáva kvalitné služby a od prvého momentu si všíma váš prejav a spôsob, akým službu poskytujete.

 

Rozhovory na recepcii

 

Recepčný by sa mal pri práci s hosťom takpovediac pánom situácie. Byť pánom však neznamená presadzovať svoje názory a požiadavky na úkor požiadaviek hosťa, ale naopak predstavuje to aktívny prístup, plný porozumenia, ochoty a pomoci.

Tu prichádza k slovu vystupovanie recepčného, získanie si priaznivého prvého dojmu u hosťa. Pracovník na úseku recepcie a obsluhy musí ovládať zásady spoločenského styku a správania sa, vystupovanie a úprava pracovníka. Všetky tieto faktory pôsobia na hosťa a teda i na kvalitu produktu. 

  1. Pozdravenie a uvítanie hosťazistenie jeho požiadaviek -  tu prichádza hosť po prvý krát do kontaktu s personálom hotela. Od pozdravu a uvítania často závisí prvý dojem hosťa. Tým, že sme si hosťa všimli a začali sa zaujímať o jeho požiadavky, získali sme si jeho dôveru a vytvorili priaznivý kontakt, ktorý nám ďalej uľahčí jednanie s ním. 
  2. Predstavenie ponuky našich služieb - vyžaduje si zo strany recepčného skúsenosti a zdatnosť v jednaní s ľuďmi. Argumenty pri predstavovaní ponuky by nemali pôsobiť vtieravo, ale skôr sa jedná o to, aby hosť uvážil podľa účelu pobytu v hoteli, ktorá z možností bude pre neho najvýhodnejšia. 
  3. Potvrdenie objednávky ubytovania - je to vlastne potvrdenie toho, čo bolo prejednané v predošlej fáze. Aj tu dochádza k námietkam hostí, ktorí si v poslednej chvíli všetko rozmysleli a žiadajú zmenu izby, poschodia a pod. Neústupnosť zamestnanca recepcie by mohla celú vec ešte skomplikovať. 
  4. Ubytovanie hosťa - tu prichádza k slovu hlavne profesionalita, talent a šarm pracovníka recepcie hlavne ak sa jedná o netrpezlivých hostí, u ktorých dlhé čakanie na vybavenie vyvoláva nervozitu. Tu môže dôjsť ku konfliktnej situácii hlavne vtedy, ak pracovník nezvládne situáciu, chová sa neprimerane, alebo si vybavuje súkromné záležitosti. Popri odbavení hosťa sa od recepčného očakáva ďalšia činnosť, ktorá má za účel uľahčiť hosťovi prvé chvíle v hoteli. Jedná sa o maličkosti ktoré môžu spríjemniť, alebo znepríjemniť prvé chvíle pobytu hosťa v hoteli (prevádzkové hodiny jednotlivých stredísk v hoteli, upozornenie hosťa na rôzne zaujímavosti a možnosti rekreácie v blízkom okolí a pod.).
  5. Pobyt hosťa - v tejto fáze ide hlavne o ochotu recepčného plniť priania ubytovaných hostí. Tu patrí: poskytovanie informácií, doručovanie a sprostredkovanie pošty, prepájanie hovorov a vyplnenie rôznych prianí súvisiacich s pobytom hosťa. K spríjemneniu pobytu hosťa prispievajú nielen pracovníci recepcie, ale aj ostatní pracovníci na úseku ubytovania.

Ukončenie pobytu hosťa - táto fáza je taktiež veľmi dôležitá. Patrí tu hlavne vyúčtovanie s hosťom a rozlúčenie sa s hosťom. Malo by mať ráz dôstojného zakončenia pobytu hosťa v hoteli. 

HOTELTEAM - RIADENIE HOTELOV S PRIDANOU HODNOTOU

Vyberáme z našich služieb...

Identifikácia problému

pre vyriešenie problému, je potrebné ho najprv detailne poznať

Rekonštrukcia Vášho hotelového tímu

zlý manažér rieši problémy - dobrý im predchádza

Virtuálny rezervačný systém VHRS

Zavádzame 4D virtuálny rezervačný systém - s virtuálnou recepciou aj počas pobytu...

Personálny manažment hotelov

zabezpečíme vhodný personál hotela formou personálneho lízingu

Zavedenie systému zvýšenia obsadenosti hotelu a zisku

bez využívania zľavových portálov a bez zníženia cien

Sem sa určite budete chcieť vrátiť...

Realizovaný projekt »

Detailná čistota »

Príjemný interiér »